ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
• научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА
• Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах
• Научиться грамотно применять стратегии на практике
• Поучаствовать в игровых кейсах
• Приобрести опыт участия в трансформационных техниках
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
• Что такое конфликты?
o Зачем они нужны и что это нам дает?
o Плюсы и минусы конфликта
o Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность
• Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?
o Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода»
o Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю
• Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?
• Путь клиента (с чего начинается сервис?)
o Отработка кейса (демонстрация на группу)
o Разбор кейса, выводы
• Структура конфликта
o Из состоит конфликт?
o Кто участвует в конфликте?
o «Истории» как фактор возникновения конфликта
o Почему клиент недоволен обслуживанием?
• Стадии развития конфликта
o Детальный разбор конфликта
o Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента
o Длительность этапов развития конфликтов
o 5 этапов принятия, как это можно использовать
o Вопросы для профилактики инцидента
o Как заранее успокоить клиента
• 5 стратегий поведения в конфликтах
o Стратегии конфликтов
o Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта
o Презентации результатов, выводы
• Трехпозиционное описание реальности, решение
o Техника на проработку любых конфликтов
o Демонстрация техники на группе
o Работа в мини группах на закрепление навыка
o Обратная связь о технике
• Транзактный анализ
o Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах
o В какой позиции находится клиент
o Кейс для закрепления теории
• Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций
o Что говорить клиенту?
o Скрипты для обработки возражений
o Работа в мини группах над созданием скриптов
В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно.
Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами
ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 ак. ч.).
Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.
Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.
Время проведения: с 10:00 до 18:00.
Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Стоимость участия составляет 18 000 рублей.
Постоянным клиентам - скидка 10 %.
При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.
Абонемент на 10 билетов на тренинги: 90 000 руб. (9000 руб. за 1 билет) - скидка 50%
Все мероприятия по абонементу:
• Тренинг «Деловая переписка»
• Тренинг «Создание и проведение эффективных презентаций»
• Тренинг «Эмоциональный интеллект 2.0. Новая версия»
• Тренинг «Что такое спиральная динамика или еще кое-что о продажах»
• Тренинг «Переговоры: стратегии эффективной коммуникации»
• Тренинг «Переговоры и продажи по методу СПИН»
• Тренинг «Управление конфликтами с клиентами»
• Тренинг «Навыки руководства и лидерства для начинающих руководителей»
• Тренинг «Мотивация как основа управления командой. Типология личности по системе DICS, работа с мотивацией сотрудника в зависимости от типа человека»
* период действия абонемента – 6 месяцев, в рамках одного абонемента могут обучаться несколько сотрудников (от 3-х до 5 участников на каждое мероприятие).
Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь
по телефону: 8-812-928-88-15, Mob | Telegram 8 911 928-88-15 или email: office@bvkurse.ru
ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ
Корпоративный тренинг «Управление конфликтами» для Компании «Оранж Групп»
Элеонора / Управляющий отелем
«Огромное количество грамотно и интересно преподнесенной информации, шикарная визуализация схем, научных баз. Практические задания и возможность отработки новых знаний здесь и сейчас. Сергей - Вы пушка, бомба! Спасибо!»
Мария Сергеевна / Менеджер по обучению
«Проходила тренинг повторно. Соответствие запросу (нашему как компании) - 10 из 10.
Наиболее полезно: Транзактный анализ, стратегии конфликтов, структура конфликта»
Наиболее полезно: Структура конфликта, транзактный анализ и стратегии решения»
Оксана Владимировна / Директор отеля
«Изменю стратегию работы со своей командой, понятны точки роста во взаимодействии с командой и рабочей группой.
Наиболее полезно: Принцип израильской армии, теория поколений. 5С, введение и помощь при ответах на вопросы в НЛП, пирамида, теория систем»
Ольга Константиновна / Директор по строительству
«Результат тренинга: Есть стимул подумать и измениться, наладить работу в команде, понимание коллег и подчиненных, осознанность.
Наиболее полезно: Пирамида, теория 5С, продажа решений, теория поколений»
Лилия Рашитовна / Управляющий отелем
«Выяснила для себя, что такое трекинг. Доскональный разбор стратегии конфликта.
Наиболее полезно: Владение эмоциями (эмоциональные ловушки), стратегии конфликта, переговорные мостики»
Мила Валентиновна / Администратор сети отелей
«Понимание себя и окружающих, а точнее понимание того, что может выступать предметом конфликта (что и как человек готов «защищать» или «отстаивать»).
Наиболее полезно: Стратегия конфликтов и структура конфликта»
Александр Сергеевич / Администратор СПИР
«Пересмотр своего отношения к конфликтам и проблемам в целом, прирост эмоционального интеллекта, заинтересованность в продолжении изучения психологии»
Наиболее полезно: Не буду выделять что-то конкретное, полезным был весь тренинг»
Виталий / Администратор
«В результате тренинга восстановил знания по темам конфликтов, межличностных отношений, убеждений. Планирую пользоваться полученными приемами для общения с родными и выстраивание по новому общение с ними. Спасибо!
Наиболее полезно: Структура конфликтов, все о сложном на простом языке, транзактный анализ»
Арина Юрьевна
«В попытке заново полюбить конфликтологию, я осталась на берегу «люблю». Спасибо тренеру за взгляд с другой стороны на данную сферу.
Наиболее полезно: Транзактный анализ»
Дарья Сергеевна / Администратор
«Полное понимание, что такое конфликт и способы их решения.
Наиболее полезно: Стратегии конфликтов «мостики» и их применение в жизни»
Борис Михайлович /Администратор
«Теперь я знаю, как вести себя в конфликтных ситуациях с клиентами. Теперь я понимаю, для чего они их (конфликты) устраивают.
Наиболее полезно: Что есть конфликт по своей сути в своем определении»
Анфиса Артемовна /Администратор
«Все объясняется понятным простым языком без скучных терминов и определений.
Наиболее полезно: Рамки проблемы и решения, мостики, реальные кейсы, разбор фильмов»
Людмила Николаевна / Старшая горничная
«Всё супер. Узнала много нового и интересного.
Наиболее полезно: О разрешении конфликта, как выйти из сложившейся ситуации»
Данил Константинович
«Прибавилась уверенность в конфликтной ситуации»
Мария Евгеньевна / Менеджер по продажам
«Получена новая пища для ума :)
Наиболее полезно: «Мостики», стратегии конфликта»
Александра Андреевна / Официант
«Узнала много новой информации, взаимодействие Сергея с аудиторией, потрясающе :) Еще раз огромное спасибо! Вставки с фильмами очень круто.
Наиболее полезно: Не могу выделить что-то конкретное, все очень полезно и интересно. Спасибо!»
Олег / Бармен-администратор
«Много полезной информации для сотрудников без опыта работы.
Наиболее полезно: Управление эмоциями, использование ролей, анализ»
Кристина Олеговна / Администратор
«Первый такой опыт, все очень понравилось.
Наиболее полезно: Мостики, эмоциональные ловушки»
Галина Ивановна / Официант
«Все знания структурировались, получены новые знания. Хотелось бы посетить еще тренинг. Все полученные знания подстрою под себя и буду применять.
Наиболее полезно: Список литературы, понимание как вести себя при определенном поведении клиента»
Антон Евгеньевич / Менеджер по продажам
«Отличная подача материала, вовлеченность аудитории.
Наиболее полезно: Концепт «проблема-решение», стратегии конфликта»
Вячеслав Валерьевич / Старший администратор отеля
«Результат тренинга: Лучше стал разбираться в сути конфликта, много новых способов воздействия на клиентов.
Наиболее полезно: Транзактный анализ, суть конфликта - определения, эмоциональная ловушка»
Иванна Викторовна / Старшая горничная
«Все понравилось. Узнала много нового и интересного.
Наиболее полезно: Разрешение конфликтов»
Мария Александровна / Менеджер
«Узнала какие бывают конфликты, вспомнила про роли (родитель - ребенок - взрослый). Очень живо, все разобрали на примерах.
Наиболее полезно: Эмоциональные мостики. Стратегии развития конфликтов»
Данил Вячеславович / Официант
«Понял, что если лучше понимать людей, сервис будет выше».
Гульнара / Менеджер отдела продаж
«Результат тренинга: Развитие личности, мотивация по жизни и как сотрудника.
Наиболее полезно: Стратегия win/win, транзактный анализ, ролевые мостики - все это практические и полезные знания»
Артем Александрович / Администратор
«Лучший тренинг на котором присутствовал. Захотелось проконсультироваться по дополнительным вопросам.
Наиболее полезны блоки: мосты, структура конфликта, стратегии конфликтов»
Михаил Валентинович / Администратор
«Хочу поучаствовать в тренинге по EQ. Много полезного.
Наиболее полезно: Мостики, структура конфликтов, стратегии конфликтов»
Ксения Александровна / Старший администратор
«Хочется еще тренингов, бомба!
Наиболее полезно: Стратегии конфликтов, мостики, 1,2,3 позиции и как переводить из одной в другую»
Юлия
«Тренинг помог многое разложить по своим местам.
Наиболее полезно: Правило 5С»
Лилия
«Понравилось много структурированной информации.
Наиболее полезно: 5С, теория самопознания"
Элеонора / Управляющий отелем
«Огромное количество грамотно и интересно преподнесенной информации, шикарная визуализация схем, научных баз. Практические задания и возможность отработки новых знаний здесь и сейчас. Сергей - Вы пушка, бомба! Спасибо!»
Мария Сергеевна / Менеджер по обучению
«Проходила тренинг повторно. Соответствие запросу (нашему как компании) - 10 из 10.
Наиболее полезно: Транзактный анализ, стратегии конфликтов, структура конфликта»
Наиболее полезно: Структура конфликта, транзактный анализ и стратегии решения»
Оксана Владимировна / Директор отеля
«Изменю стратегию работы со своей командой, понятны точки роста во взаимодействии с командой и рабочей группой.
Наиболее полезно: Принцип израильской армии, теория поколений. 5С, введение и помощь при ответах на вопросы в НЛП, пирамида, теория систем»
Ольга Константиновна / Директор по строительству
«Результат тренинга: Есть стимул подумать и измениться, наладить работу в команде, понимание коллег и подчиненных, осознанность.
Наиболее полезно: Пирамида, теория 5С, продажа решений, теория поколений»
Лилия Рашитовна / Управляющий отелем
«Выяснила для себя, что такое трекинг. Доскональный разбор стратегии конфликта.
Наиболее полезно: Владение эмоциями (эмоциональные ловушки), стратегии конфликта, переговорные мостики»
Мила Валентиновна / Администратор сети отелей
«Понимание себя и окружающих, а точнее понимание того, что может выступать предметом конфликта (что и как человек готов «защищать» или «отстаивать»).
Наиболее полезно: Стратегия конфликтов и структура конфликта»
Александр Сергеевич / Администратор СПИР
«Пересмотр своего отношения к конфликтам и проблемам в целом, прирост эмоционального интеллекта, заинтересованность в продолжении изучения психологии»
Наиболее полезно: Не буду выделять что-то конкретное, полезным был весь тренинг»
Виталий / Администратор
«В результате тренинга восстановил знания по темам конфликтов, межличностных отношений, убеждений. Планирую пользоваться полученными приемами для общения с родными и выстраивание по новому общение с ними. Спасибо!
Наиболее полезно: Структура конфликтов, все о сложном на простом языке, транзактный анализ»
Арина Юрьевна
«В попытке заново полюбить конфликтологию, я осталась на берегу «люблю». Спасибо тренеру за взгляд с другой стороны на данную сферу.
Наиболее полезно: Транзактный анализ»
Дарья Сергеевна / Администратор
«Полное понимание, что такое конфликт и способы их решения.
Наиболее полезно: Стратегии конфликтов «мостики» и их применение в жизни»
Борис Михайлович /Администратор
«Теперь я знаю, как вести себя в конфликтных ситуациях с клиентами. Теперь я понимаю, для чего они их (конфликты) устраивают.
Наиболее полезно: Что есть конфликт по своей сути в своем определении»
Анфиса Артемовна /Администратор
«Все объясняется понятным простым языком без скучных терминов и определений.
Наиболее полезно: Рамки проблемы и решения, мостики, реальные кейсы, разбор фильмов»
Людмила Николаевна / Старшая горничная
«Всё супер. Узнала много нового и интересного.
Наиболее полезно: О разрешении конфликта, как выйти из сложившейся ситуации»
Данил Константинович
«Прибавилась уверенность в конфликтной ситуации»
Мария Евгеньевна / Менеджер по продажам
«Получена новая пища для ума :)
Наиболее полезно: «Мостики», стратегии конфликта»
Александра Андреевна / Официант
«Узнала много новой информации, взаимодействие Сергея с аудиторией, потрясающе :) Еще раз огромное спасибо! Вставки с фильмами очень круто.
Наиболее полезно: Не могу выделить что-то конкретное, все очень полезно и интересно. Спасибо!»
Олег / Бармен-администратор
«Много полезной информации для сотрудников без опыта работы.
Наиболее полезно: Управление эмоциями, использование ролей, анализ»
Кристина Олеговна / Администратор
«Первый такой опыт, все очень понравилось.
Наиболее полезно: Мостики, эмоциональные ловушки»
Галина Ивановна / Официант
«Все знания структурировались, получены новые знания. Хотелось бы посетить еще тренинг. Все полученные знания подстрою под себя и буду применять.
Наиболее полезно: Список литературы, понимание как вести себя при определенном поведении клиента»
Антон Евгеньевич / Менеджер по продажам
«Отличная подача материала, вовлеченность аудитории.
Наиболее полезно: Концепт «проблема-решение», стратегии конфликта»
Вячеслав Валерьевич / Старший администратор отеля
«Результат тренинга: Лучше стал разбираться в сути конфликта, много новых способов воздействия на клиентов.
Наиболее полезно: Транзактный анализ, суть конфликта - определения, эмоциональная ловушка»
Иванна Викторовна / Старшая горничная
«Все понравилось. Узнала много нового и интересного.
Наиболее полезно: Разрешение конфликтов»
Мария Александровна / Менеджер
«Узнала какие бывают конфликты, вспомнила про роли (родитель - ребенок - взрослый). Очень живо, все разобрали на примерах.
Наиболее полезно: Эмоциональные мостики. Стратегии развития конфликтов»
Данил Вячеславович / Официант
«Понял, что если лучше понимать людей, сервис будет выше».
Гульнара / Менеджер отдела продаж
«Результат тренинга: Развитие личности, мотивация по жизни и как сотрудника.
Наиболее полезно: Стратегия win/win, транзактный анализ, ролевые мостики - все это практические и полезные знания»
Артем Александрович / Администратор
«Лучший тренинг на котором присутствовал. Захотелось проконсультироваться по дополнительным вопросам.
Наиболее полезны блоки: мосты, структура конфликта, стратегии конфликтов»
Михаил Валентинович / Администратор
«Хочу поучаствовать в тренинге по EQ. Много полезного.
Наиболее полезно: Мостики, структура конфликтов, стратегии конфликтов»
Ксения Александровна / Старший администратор
«Хочется еще тренингов, бомба!
Наиболее полезно: Стратегии конфликтов, мостики, 1,2,3 позиции и как переводить из одной в другую»
Юлия
«Тренинг помог многое разложить по своим местам.
Наиболее полезно: Правило 5С»
Лилия
«Понравилось много структурированной информации.
Наиболее полезно: 5С, теория самопознания"