ГЛАВНАЯ
# #

 Клиентский сервис 

Тренинг «Сервис, как инструмент увеличения продаж и лояльности в салонах»

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА


• способствовать более глубокому усвоению и применению на практике изученных техник клиенториентированного сервиса и личной эффективности;
• повысить лояльность клиентов за счёт вау-сервиса;

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА


• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном взаимодействии с клиентами;
• получить инструменты, как создавать вау-эффект в работе с клиентами;
• понять, как выходить на более глубокий (личностный, дружелюбный) уровень коммуникаций с клиентами;
• получить инструменты по управлению лояльности разных категорий клиентов;
• усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
• определить поведенческие индикаторы ключевых составляющих вау сервиса;
• усовершенствовать навыки взаимодействия с клиентом с целью дальнейшей продажи;
• сформировать умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• повысить личную эффективность сотрудников и удовлетворенность работой;
• научиться получать удовольствие от работы и справляться со стрессовыми ситуациями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА


Понятие системы сервиса в салоне.
• основные подходы к пониманию сервиса;
• внешнее и внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией и сотрудниками;
• обязательный сервис в VUCA мире;
• цели компании и задачи сотрудника в работе с клиентами;
• какова реальная взаимосвязь обслуживания клиентов с успешной работой всей компании;
• командная работа, как залог успеха и удовлетворенности клиентов.

Понимание себя, своей роли  во взаимодействии с клиентами.
• ценностный аспект высокого сервиса;
• собственная роль и ценность при взаимодействии с клиентами;
• ожидания клиентов;
• выстраивание взаимоотношений на более глубоком личностном уровне.

Сервис – инструмент активных продаж:
• качество сервиса – конкурентноспособность компании;
• цикл превосходного сервиса;
• формула впечатления;
• как создать «вау-эффект» в сервисе;
• коучинговые инструменты в работе с клиентами;
• что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными компании;
• поведенческие индикаторы ключевых составляющих вау-сервиса.

Сервис – инструмент повышения лояльности клиентов:
• френдли сервис, как построить и удержать;
• как перейти от формального общения с клиентом к неформальному;
• приемы и факторы, вызывающие доброжелательность, симпатию и установление доверительных отношений;
• особенности делового общения с взыскательными клиентами;
• вербальный и невербальный уровни коммуникации, конгруэнтность в общении; 
• технология позитивной речи;
• пять принципов позитивной коммуникации Милтона Эриксона;
• эмоциональный банк клиента.

Программы по развитию лояльности:
• как выстроить систему оценки сервиса;
• инструменты оценки лояльности клиентов, индекс NPS;
• обратная связь с клиентом;
• способы повышения клиентской лояльности;
• техника формирования приверженности.

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями:
• причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно;
• способы реагирования на рекламации, возражения;
• тактика адекватного реагирования на критику и агрессию;
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Профилактика эмоционального выгорания сотрудников:
• первые признаки эмоционального выгорания, как заметить и своевременно устранить;
• 4 способа восстановления энергии: телесный, духовный, эмоциональный, интеллектуальный. расширение инструментария, которые сотрудники могут использовать для восстановления в офисе и в жизни;
• техника «банк удовольствий», поддержание баланса в разных сферах жизни.

Технологии проведения тренинга: ролевые игры, практические упражнения, разбор реальных ситуаций, с последующим анализом сильных и слабых сторон каждого участника.


ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ


Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.). Есть возможность изменения формата и программы тренинга.

Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в двухдневном тренинге составляет 24 000 рублей.

Стоимость однодневного тренинга - 16 000 рублей.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Тренинг состоится по мере набора группы (от 2-х участников).
Возможен корпоративный формат (от 50 000 руб. в день за группу).

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь
по телефону: 8-812-928-88-15 или по электронной почте: office@bvkurse.ru.