ЦЕЛИ ТРЕНИНГА
• предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
• способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА
• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
• дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
• совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
• совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
• формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• формирование системы привлечения новых клиентов;
• организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
• формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Управление обслуживанием клиентов
• Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
• Процесс обслуживания клиентов
• Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
• Как оценить доволен клиент или нет?
• Ожидания клиента
• Портрет нашего клиента и как ему угодить
• Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
Обслуживание клиентов и коммуникации в организации
• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
• Цикл превосходного сервиса
• Кто наши клиенты?
• Почему обслуживание клиентов является важным?
• Определение обслуживания
• Профессионализм в обслуживании
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
• Как быть ориентированными на клиентов?
• Секрет заинтересованности
• Что такое отношение и как мы его выражаем
• Выяснение потребностей и возможностей клиента
• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
• Управление ожиданиями клиентов.
Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения
• Создание атмосферы доброжелательности. Раппорт.
• Что происходит в процессе общения с клиентом?
• Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
• Этапы общения с клиентом
• Коммуникации. Модель общения
• Приветствие, начало и ведение диалога
• Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
• Подстройка к партнеру, доверие и общение
• Общение и доверие. Приемы эффективного общения
• Обратная связь с клиентом
• Понимание и как его достигать
• Модели поведения в ситуациях делового общения
Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
• Определение клиента
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
• Что ценит человек?
• Способы реагирования на рекламации, возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента
• Общая процедура рассмотрения жалоб
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс
ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.). Есть возможность изменения формата и программы тренинга.
Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.
Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32.
Время проведения: с 10:00 до 17:00.
Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Стоимость участия в двухдневном тренинге составляет 24 000 рублей.
Стоимость однодневного тренинга - 16 000 рублей.
Постоянным клиентам - скидка 10 %.
При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.
Тренинг состоится по мере набора группы (от 2-х участников).
Возможен корпоративный формат (от 50 000 руб. в день за группу).
Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь
по телефону: 8-812-928-88-15 или по электронной почте: office@bvkurse.ru.