ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ТРЕНИНГ:
Сотрудники и руководители медицинских центров и учреждений здравоохранения.
ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА:
• научиться определять и применять наиболее эффективные инструменты маркетинга/рекламы для отдельно взятого ПЗБ, чтобы увеличить продажи и повысить лояльность пациентов.• научиться определять и применять наиболее эффективные инструменты повышения вовлеченности сотрудников в работу, позволяющие улучшить клиентский сервис. Научиться удерживать и поощрять ценных сотрудников, чтобы снизить текучесть кадров.
Участники тренинга получат ответы на два важных вопроса. Чем надо управлять в организации, ориентированной на сервис? И как это делать эффективно?
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Стратегия развития компании, ориентированной на сервис:• Основные типы стратегий: стратегия продвижения продукта-услуги, стратегия управления персонала, стратегия взаимодействия с клиентами.
• Описание базовых элементов бизнеса (бизнес-модель).
2. Реализация стратегии продвижения продукта-услуги:
• Формирование узнаваемости продукта-услуги.
• Приёмы позиционирования услуги.
• Применение маркетинг-микс (4 р) на рынке услуг.
• Регламент маркетинговых процедур сервисно-ориентированной компании.
Практикум: "Определение конкурентных преимуществ и формирование узнаваемости услуги на примере компаний участников тренинга".
Практикум: "Разработка системы маркетинга услуги на примере компаний участников тренинга".
3. Реализация стратегии управления персоналом:
• Стили руководства и построение взаимоотношений с подчиненными.
• Функции руководителя сервисной компании, ответственность и делегирование.
• Технологии оценки работы сотрудников с внутренними и внешними клиентами.
• Понятие и основные характеристики клиенториентированного сервиса.
• Ключевые компетенции специалиста сервисного обслуживания.
• Мотивация и система KPI в сервисно-ориентированной компании.
• Система нематериальной мотивации и корпоративная культура.
Практикум: "Выявление профессионально-важных качеств сотрудников сервисных компаний".
4. Реализация стратегии эффективного взаимодействия с клиентами:
• Определение целевых групп клиентов.
• Процедуры ранжирования клиентской базы.
• Виды клиентского сервиса (низкий, средний, премиум).
• Требования к стандартам сервиса в компании.
• Методика разработки стандартов сервиса.
• Методики оценки "лояльности" клиентов.
• Различие "ложной" и "истинной" лояльности.
Практикум: "Разработка стандарта сервиса на примере компании участников тренинга".
5. Алгоритмы работы с жалобами и рекламациями:
• Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов.
• Действия сотрудников в случае поступления рекламаций.
• Основной алгоритм отработки рекламации.
• Способы борьбы с "клиентским экстремизмом".
Практикум: "Построение системы работы с жалобами на примере компаний участников тренинга".
Формы работы: мини-лекции, практикумы для отработки навыков, разбор случаев из реальной практики участников.
ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ:
Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 ак.ч.).
Место проведения: Санкт-Петербург, Большой пр. ПС, д. 32.
Время проведения: с 10:00 до 17:00.
Тренинг состоится по мере набора группы.
Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Стоимость участия составляет 15 000 рублей.
Тренинг может быть проведен в корпоративном формате.
Стоимость проведения - от 45 000 руб.
Постоянным клиентам - скидка 10 %.
При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.
Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь
по телефону: 8-812-928-88-15 или по электронной почте: office@bvkurse.ru.