ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
• освоить систему построения и реализации клиентоориентированного сервиса
ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:
• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
• улучшить культуру работы с клиентом;
• пользоваться типологией клиентов;
• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
• результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;
• увеличить число лояльных клиентов компании;
• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
Понятие системы сервиса в организации:
• основные подходы к пониманию сервиса;
• ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
• внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.
Клиентоориентированный сервис:
• клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно;
• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;
• обязательный сервис сегодня;
• аспекты безупречного сервиса.
Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:
• примеры плохого и хорошего сервиса;
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• четыре составляющих клиентоориентированности;
• понятие «Лояльного клиента».
Корпоративные нормы работы с клиентами:
• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
• цикл превосходного сервиса;
Типология клиентов:
• четыре основных типа клиента;
• умение оценивать тип клиента;
• умение работать с разными типами клиентов;
• портрет нашего клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.
Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:
• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
Программы по развитию сервиса:
• клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;
• как оценить доволен клиент или нет?
• как измерить эмоциональную лояльность?
• обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;
• различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;
• модель потребительской оценки;
• система формирования лояльности клиентов.
Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.
Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.
ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ
Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.)
Возможно проведение в однодневном формате с сокращением программы.
Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32, офис 208.
Время проведения: с 10:00 до 17:00.
Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Стоимость участия в двухдневном тренинге составляет 26 000 рублей.
Стоимость однодневного тренинга - 18 000 рублей.
Постоянным клиентам - скидка 10 %.
При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.
Тренинг состоится по мере набора группы (от 3-х участников).
Возможен корпоративный формат (от 60 000 руб. в день за группу).
Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь
по телефону: 8-812-928-88-15 или по электронной почте: office@bvkurse.ru.
ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ:
Корпоративный тренинг для группы компаний "Транслайн":
Самойлова Юлия Евгеньевна / Менеджер
"Много полезной информации, применимой во взаимодействии с клиентами. Интересный формат с разбором реальных ситуаций из жизни"
Сипагина Анна Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами
"Информация доносилась в полном объеме с четкими комментариями, пояснениями. Отличное взаимодействие с аудиторией. Все очень понравилось. Спасибо!"
Додлова Анна Владимировна / Коммерческий директор
"Прекрасный семинар, очень полезно посмотреть на сотрудников компании с другой стороны, интересные упражнения и замечательный лектор - Валерия Авустинович. Большое спасибо!"
Епифанова Мария Александровна / Помощник менеджера
"Очень информативный тренинг, вся информация полезна и важна для работы"
Мацапура Валентина Ивановна / Заместитель начальника клиентского отдела
"Очень интересный и приятный тренинг. Практические упражнения давались интересно, весело"
Каленчук Мария Вадимовна / Менеджер
"Очень познавательно и полезно, удалось пересмотреть свои взгляды на различные ситуации, увидеть свои ошибки со стороны, благодаря профессионализму тренера"
Тарасова Дарья Васильевна / Менеджер
"Отличная подача материала, постоянный диалог, отсутствие монотонности. Великолепный тренер!"
Серебряков Андрей Вячеславович / Начальник отдела по работе с клиентами
"Семинар оказал положительное влияние и помог грамотно расставить в своей голове тактику и теорию"
Ахметов Денис Рамильевич / Менеджер транспортного отдела
"Очень понравился семинар по направленности "клиентоориентированный сервис". Грамотно подобрана программа семинара. Сочетание подачи информации с закреплением её на примере из жизни"
Черноталова Марина Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами
"Насыщенно и доступным языком. Много разобрано практических примеров и ситуаций. Дали пищу для размышлений"
Семилетко Анна Александровна / Руководитель отдела
"Доступно, с юмором преподается информация. Тренинг прошел на одном дыхании"
Кудряшова Юлия Николаевна / Менеджер
"Очень познавательно , захватывающе, интересно"
Саврасова Екатерина Сергеевна / Ведущий менеджер ВЭД
"Все понравилось"
Воропаева Александра Николаевна / Менеджер
"Тренинг дает знания для применения на практике"
Лазаренко Елизавета Александровна / Ассистент
"Хочу выразить огромную благодарность Валерии Августинович за очень полезный и интересный тренинг! Валерии желаю успехов в работе! Спасибо!"
Жариков Максим Анатольевич / Коммерческий директор
"Все было супер!"
Иванова Анастасия Сергеевна / Экономист
"Очень продуктивно"
Тренинг для компании ООО «ТРЭВЕЛ ЛАЙН СИСТЕМС»
Павлова Наталья Ивановна / помощник менеджера по продажам
«Вся информация была полезна, все отлично. Бизнес-тренер провел тренинг на 5+»
Боднарь Екатерина Вячеславовна / менеджер по продажам
«Вся информация была полезна, в т.ч. что ее можно использовать и в личной жизни, затронуты главные аспекты работы с клиентом.
Тренинг очень содержательный, с использованием заданий и примеров из жизни»
Щербакова Надежда Евгеньевна / ассистент ОП
«Вся информация была полезна.
Прекрасный лектор, умеет расположить к себе аудиторию. Очень интересно построен курс, на живых примерах, практических занятиях! Радует, что не просто голая теория»
Корпоративный тренинг для ГУП «ГУИОН»:
Шустова Людмила Ивановна / инженер по организации работ с заказчиками
«Отличный результат. Интересный тренинг. Спасибо!
Наиболее полезная информация на тренинге:
Как предупредить стресс!»
Пивкина Юлия Леонидовна / главный специалист
«Получение новой информации. Тренинг понравился, позитивно, информативно.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Типы людей (4 типа). Диагностика моделей поведения. Алгоритм поведения в конфликте»
Коршунова Ирина Васильевна / заместитель начальника клиентского центра
«Интересное занятие, познавательное. Валерия профессионал своего дела!
Наиболее полезная информация на тренинге:
Управление стрессом (как выходить из этого положения), как определить тип клиента, и как себя с ними вести»
Плясунова Наталья Михайловна / инженер по организации работ с заказчиками
«Много новой и полезной информации.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Поведение в конфликтных ситуациях, психотип людей»
Мясникова Ольга Юрьевна / инженер по организации работ с заказчиками
«Полезная информация для дальнейшее работы, есть к чему надо стремится, нужно искать конструктивные решения.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Определение типа клиента и в зависимости от типа, умение общаться с ним, не только отдавать себя (консультирование), но и не забывать про прибыль»
Волкова-Абдуллаева Земфира / инженер по организации работ с заказчиками
«Всё очень интересно, поучительно, понятно.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Диагностика моделей поведения. Стрессоустойчивость»
Лавцевич Марина Николаевна / инженер по организации работ с заказчиками
«Тренинг очень информативный, прекрасно доносится. Проанализировала себя, есть над чем работать.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Деление по психотипам, контроль эмоций»
Белова Елена Леонидовна / инженер по организации работ с заказчиками
«Отличный тренинг, профессиональная тренер Валерия! Очень все интересно и познавательно! Спасибо! Удачи Валерии во всем!
Наиболее полезная информация на тренинге:
Управление конфликтом, снятие стресса»
Федорова Светлана Васильевна / инженер по организации работ с заказчиками
«Наиболее полезная информация на тренинге:
Построение отношений с клиентом, типы поведения клиентов, техника ведения диалога, тема конфликты, стресс»
Чуйкова Анна Владимировна / руководитель группы
«Такие тренинги надо проводить раз в три месяца, чтобы смотреть на себя со стороны, уметь анализировать себя.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Взаимодействие с разными типами клиентов, ты и я и конфликт, что делать? DISC»
Савлук Виктория Александровна / инженер по организации работ с заказчиками
«Интересная информация, понравилось.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Психотипы (доминирующий, добросовестный, влияющий, стабильный), алгоритм взаимодействия, транзактный анализ. Маска себе - маска клиенту»
Корпоративный тренинг для СПб ГУП «Горэлектротранс»
Нелли Маликовна / Специалист «Позитивный, активный тренинг, появилось больше навыков.
Наиболее полезно: построение отношений с клиентами»
Наталья Викторовна / Специалист
«Наиболее полезно: метод общения, нужно чаще проводить»
Елена Валерьевна / Специалист
«Конструктивно, позитивно, профессионально.
Наиболее полезно: метод работы и общения с клиентами»
Корпоративный тренинг для ЧЭУ «ГОРОДСКОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СУДЕБНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ»:
Клячева Марина Викторовна / менеджер судебной экспертизы
«Научилась понимать настроение человека, правильно строить диалог, оставаться в равновесии.
Наиболее полезная информация: о психологии человека»
Петрище Наталья Андреевна / менеджер досудебной экспертизы
«Понравилось все. Наиболее полезная информация по правильности ответа на звонки и реакция на гнев со стороны клиента»
Эпштейн Вадим Аркадьевич / директор по развитию
«Тренинг позволил структурировать знания и опыт выработать модели поведения в различных ситуациях.
Наиболее полезная информация: психологические роли и способы налаживания партнерского взаимодействия»
Кващук Анна Олеговна / секретарь
«Появилось более глубокое понимание компании как целостной системы, клиента, взаимодействие с ним, отношение к себе во многих ситуациях.
Наиболее полезная информация: об эмоциональной устойчивости, разбор по Эрику Берну, система начиная от клиента до лояльности»
Клюева Дарья Александровна / секретарь
«Новая полезная информация, которая применима в работе.
Наиболее полезная информация: категории людей: родитель, взрослый и ребенок. Методы взаимодействия с ними»
Калуцких Надежда Викторовна / директор
«Спасибо. Ценная информация
Наиболее полезная информация: правильность выстраивания диалога взаимодействия с человеком в случае конфликта»
Борискова Юлия Викторовна / менеджер досудебной экспертизы
«Все очень понравилось, очень познавательно.
Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентом, понимать его проблемы, тем самым завоевать доверие»
Базелюк Снежана Александровна / директор по связям с общественностью
«Очень полезная информация. Спасибо огромное Валерии за отдачу, интересный материал.
Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентами, как выстраивать диалог с клиентом»
Булавкина Дарья Анатольевна / секретарь
«Интересный, ценный материал. Очень понравилось. Спасибо огромное!
Наиболее полезная информация: конструктивный диалог, разбор видящего обращения»
Абрашкина Елена Владимировна - секретарь
«Все очень понравилось. Получила навыки построения беседы, стратегии защиты компании при конфликтных ситуациях.
Наиболее полезная информация: как строить диалог с клиентом, нахождение баланса внутри себя, как следствие уверенность в том, что говоришь»
Корпоративный тренинг «Клиентоориентированный сервис» для СПб ГУП «АТС Смольного»
Захарова Елена Владимировна / руководитель группы
«Появился повод задуматься о своих личных качествах, взаимодействия с клиентами и коллегами.
Наиболее полезная информация: Работа с конфликтными ситуациями»
Старжинская Мария Леонидовна / ведущий специалист
«Понравилось то, что освещалось в широком аспекте - работа, дом, дети. Применение новых знаний в жизни.
Наиболее полезная информация: Психология взаимодействия, разрешение конфликтов»
Фененко Ольга Викторовна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация: о психологии конфликта, выход из конфликтной ситуации. Не обязательно принимать вину на себя»
Шостак Евгения Владимировна / ведущий специалист
«Очень понравилась тренер Валерия Августинович, приятная и профессиональная. Больше интересно было узнать про межличностные отношения.
Наиболее полезная информация: отношения, эмоции, конфликты, психологические вопросы»
Суворова Светлана Геннадьевна
«Наиболее полезная информация: Методика ведения переговоров, общение в конфликтных ситуациях. Возможность применения полученной информации в работе и в жизни»
Катюкова Екатерина Анатольевна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация: Как распознать эмоции. Методы работы с клиентом. Управление эмоциями, решение конфликтов»
Смирнова Валентина Сергеевна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация: Эмоциональное состояние, снятие стресса. Ориентация на безупречное построение отношений с людьми»
Згинник Ольга Дмитриевна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация: о конфликтах. Готовая информация об отношениях с клиентами, сотрудниками.
Задача для себя - больше разобраться в себе»
Еремеева Татьяна Сергеевна / ИО руководителя группы расчетов
«Наиболее полезная информация: управление эмоциями.
Результат тренинга: Умение управлять эмоциями»
Егорова Анна Ефимовна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация: психологические моменты, освежение памяти»
Корпоративный тренинг для Фонда поддержки предпринимательства и промышленности Ленинградской области
Анастасия / главный специалист СКОП «Наиболее полезная информация на тренинге: Проработка конфликтных ситуаций, разбор причинно-следственной связи конфликтов. Разбор ответственности: не бояться все таки делить ответственность
Результат тренинга: Безумно полезный тренинг и потрясающий спикер - Валерия. На практике поучаствовала в разборе конфликтных ситуаций, было разобрано много кейсов»
Ульяна Александровна / заместитель начальника ОФП
«Наиболее полезная информация: отделять личное от «дела». Распределять правильно ответственность. Стремиться к 50=50
Положительный результат тренинга. О многом хочется подумать и изменить в себе то, что не нравится»
Алина Александровна / главный кредитный инспектор
«Наиболее полезная информация: о конфликтах.
Результат тренинга: Пришло понимание, как стоит реагировать в конфликте, быть с клиентом на равных и нести 50 % ответственности»
Наталья Викторовна / главный кредитный инспектор
«Наиболее полезная информация: тема конфликты»
Денис Иванович / главный специалист ЦКИП
«Наиболее полезная информация: темы про ответственность, партнерство, дело личное.
Результат тренинга: По-другому взглянул на различные вещи»
Андрей Эдуардович / главный специалист РЦИ
«Результат тренинга: На примерах понять, почему важно взглянуть на ситуацию по-разному»
Дарья Сергеевна / главный специалист
«Наиболее полезная информация: Модель поведения при конфликте. Позиция «я-он, ты-он»
Дружелюбная обстановка. Приятный тренер. Понятный и интересный материал»
Полина Борисовна / начальник отдела органа поддержки
«Наиболее полезная информация: ролевые игры, проработка конфликтов и ситуаций.
Результат тренинга: Структурировала свои зоны роста»
Татьяна Игоревна / главный кредитный инспектор
«Наиболее полезная информация: Работа с конфликтами, ролевые игры.
Результат тренинга: Поняла свои зоны роста»
Гюльнара Ширинбековна / главный специалист РГО
«Наиболее полезная информация: Ролевые игры.
Мне очень понравился тренинг, хотелось бы еще»
Ирина Михайловна / главный специалист
«Наиболее полезная информация: схемы поведения в конфликте.
Результат тренинга: Возможность применять полученные знания во всех областях жизни. Информативно, познавательно»
Владлена Андреевна / главный специалист
«Наиболее полезная информация: Ситуации переговоров, теория решения конфликтов.
Результат тренинга: Больше полезной информации о себе, решениях и поведении»
Нина Витальевна / главный специалист
«Наиболее полезная информация: разбор модели поведения
Результат тренинга: Получила обратную связь на очень высоком профессиональном уровне, поняла ответы на некоторые важные для себя вопросы»
Инга Вячеславовна / главный специалист ЦИСС
«Наиболее полезная информация: Способы взаимодействия с клиентами.
Результат тренинга: Развитие коммуникабельных навыков»
Корпоративный тренинг для Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения «Центр развития и поддержки предпринимательства»
Корельская Инна Александровна / главный специалист
«Применение техник в работе с клиентом, узнала приёмы для личного понимания - принятия себя.
Наиболее полезная информация на тренинге: Стратегии поведения в стрессе»
Машкина Алена Германовна / главный специалист
«Смогла освежить информацию, полученную в прошлом году на тренинге Валерии Августинович, также получила дополнительно новую информацию о методе расслабления, работе и поведении в конфликтных ситуациях.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Про наши установки и тренинги выхода из стресса»
Митькова Ольга Александровна / ведущий специалист
«Продуктивная работа. Баланс теории и практики. Все понравилось.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Классификация клиентов (звёзды, неадекватные и т.д.). Работа с установками. Отработка конфликтных ситуаций»
Насибзаде Джавид Фахраддинович / главный специалист
«Всё было актуально. Узнал много интересного»
Палман Анастасия Кирилловна / главный специалист
«Наиболее полезная информация на тренинге:
Взаимодействие с клиентами, разбор их поведенческих реакций
Понятие того, что есть проблемы и с ними нужно бороться»
Протасова Вероника Владимировна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация на тренинге:
Работа со стрессовыми ситуациями, стратегии поведения»
Фокин Марк Александрович / ведущий специалист
«Выработалась структурированная модель поведения и взаимодействия со всеми типами клиентов.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Информация по работе с клиентами»
Заковоротная Софья Вадимовна / ведущий специалист
«Удалось познать себя глубже и понять очень многое об окружающих и напомнить себе, что не все они роботы.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Все было полезно, выделить что-то одно - никак не смогу. Всё супер. Валерия очень лояльна!»
Колобова Светлана Александровна / главный специалист
«Тренинг очень практичен, полезен, есть почва для развития навыков личностных и профессиональных»
Коршиков Александр Владимирович / руководитель ЦПР
«Семинар познавателен, полезен. Мотивирует на улучшение качества услуг. Доведена новая, полезная информация, показаны эффективные техники достижения результата. Преподаватель - профессионален, интересен, доброжелателен, располагает к себе»
Забелина Александра Павловна / главный специалист
«Очень информативно, узнала много нового, есть темы, которые хочется изучить больше и развивать в себе новые навыки. Спасибо огромное!!!»
Машкина Алена Германовна / главный специалист службы консультирования
«Интересно и легко преподнесена информация, сложилось дружеское неформальное общение, почерпнула новую информацию»
«Применение техник в работе с клиентом, узнала приёмы для личного понимания - принятия себя.
Наиболее полезная информация на тренинге: Стратегии поведения в стрессе»
Машкина Алена Германовна / главный специалист
«Смогла освежить информацию, полученную в прошлом году на тренинге Валерии Августинович, также получила дополнительно новую информацию о методе расслабления, работе и поведении в конфликтных ситуациях.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Про наши установки и тренинги выхода из стресса»
Митькова Ольга Александровна / ведущий специалист
«Продуктивная работа. Баланс теории и практики. Все понравилось.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Классификация клиентов (звёзды, неадекватные и т.д.). Работа с установками. Отработка конфликтных ситуаций»
Насибзаде Джавид Фахраддинович / главный специалист
«Всё было актуально. Узнал много интересного»
Палман Анастасия Кирилловна / главный специалист
«Наиболее полезная информация на тренинге:
Взаимодействие с клиентами, разбор их поведенческих реакций
Понятие того, что есть проблемы и с ними нужно бороться»
Протасова Вероника Владимировна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация на тренинге:
Работа со стрессовыми ситуациями, стратегии поведения»
Фокин Марк Александрович / ведущий специалист
«Выработалась структурированная модель поведения и взаимодействия со всеми типами клиентов.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Информация по работе с клиентами»
Заковоротная Софья Вадимовна / ведущий специалист
«Удалось познать себя глубже и понять очень многое об окружающих и напомнить себе, что не все они роботы.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Все было полезно, выделить что-то одно - никак не смогу. Всё супер. Валерия очень лояльна!»
Колобова Светлана Александровна / главный специалист
«Тренинг очень практичен, полезен, есть почва для развития навыков личностных и профессиональных»
Коршиков Александр Владимирович / руководитель ЦПР
«Семинар познавателен, полезен. Мотивирует на улучшение качества услуг. Доведена новая, полезная информация, показаны эффективные техники достижения результата. Преподаватель - профессионален, интересен, доброжелателен, располагает к себе»
Забелина Александра Павловна / главный специалист
«Очень информативно, узнала много нового, есть темы, которые хочется изучить больше и развивать в себе новые навыки. Спасибо огромное!!!»
Машкина Алена Германовна / главный специалист службы консультирования
«Интересно и легко преподнесена информация, сложилось дружеское неформальное общение, почерпнула новую информацию»