ГЛАВНАЯ
# #

 Клиентский сервис 

Тренинг «Клиентоориентированный сервис»

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА


• освоить систему построения и реализации клиентоориентированного сервиса

ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:


• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
• улучшить культуру работы с клиентом;
• пользоваться типологией клиентов;
• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
• результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;
• увеличить число лояльных клиентов компании;
• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА


Понятие системы сервиса в организации:
• основные подходы к пониманию сервиса;
• ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
• внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:
• клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно;
• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;
• обязательный сервис сегодня;
• аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:
• примеры плохого и хорошего сервиса;
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• четыре составляющих клиентоориентированности;
• понятие «Лояльного клиента».

Корпоративные нормы работы с клиентами:
• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
• цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:
• четыре основных типа клиента;
• умение оценивать тип клиента;
• умение работать с разными типами клиентов;
• портрет нашего клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:
• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию сервиса:
• клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;
• как оценить доволен клиент или нет?
• как измерить эмоциональную лояльность?
• обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;
• различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;
• модель потребительской оценки;
• система формирования лояльности клиентов.

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.

Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ


Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.).

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в тренинге составляет 14 000 рублей.
Стоимость корпоративного обучения за 1 день – от 45 000 руб.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь
по телефону: 8-812-425-67-03 или по электронной почте: office@bvkurse.ru.

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ:


 Корпоративный тренинг для группы компаний "Транслайн":

Самойлова Юлия Евгеньевна / Менеджер
"Много полезной информации, применимой во взаимодействии с клиентами. Интересный формат с разбором реальных ситуаций из жизни"

Сипагина Анна Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами
"Информация доносилась в полном объеме с четкими комментариями, пояснениями. Отличное взаимодействие с аудиторией. Все очень понравилось. Спасибо!"

Додлова Анна Владимировна / Коммерческий директор
"Прекрасный семинар, очень полезно посмотреть на сотрудников компании с другой стороны, интересные упражнения и замечательный лектор - Валерия Авустинович. Большое спасибо!"

Епифанова Мария Александровна / Помощник менеджера
"Очень информативный тренинг, вся информация полезна и важна для работы"

Мацапура Валентина Ивановна / Заместитель начальника клиентского отдела
"Очень интересный и приятный тренинг. Практические упражнения давались интересно, весело"

Каленчук Мария Вадимовна / Менеджер
"Очень познавательно и полезно, удалось пересмотреть свои взгляды на различные ситуации, увидеть свои ошибки со стороны, благодаря профессионализму тренера"

Тарасова  Дарья Васильевна / Менеджер
"Отличная подача материала, постоянный диалог, отсутствие монотонности. Великолепный тренер!"

Серебряков Андрей Вячеславович  / Начальник отдела по работе с клиентами
"Семинар оказал положительное влияние и помог грамотно расставить в своей голове тактику и теорию"

Ахметов Денис Рамильевич / Менеджер транспортного отдела
"Очень понравился семинар по направленности "клиентоориентированный сервис". Грамотно подобрана программа семинара. Сочетание подачи информации с закреплением её на примере из жизни"

Черноталова Марина Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами
"Насыщенно и доступным языком. Много разобрано практических примеров и ситуаций. Дали пищу для размышлений"

Семилетко Анна Александровна / Руководитель отдела
"Доступно, с юмором преподается информация. Тренинг прошел на одном дыхании"

Кудряшова Юлия Николаевна / Менеджер
"Очень познавательно , захватывающе, интересно"

Саврасова Екатерина Сергеевна / Ведущий менеджер ВЭД
"Все понравилось"

Воропаева Александра Николаевна / Менеджер
"Тренинг дает знания для применения на практике"

Лазаренко Елизавета Александровна / Ассистент
"Хочу выразить огромную благодарность Валерии Августинович за очень полезный и интересный тренинг! Валерии желаю успехов в работе! Спасибо!"

Жариков Максим Анатольевич / Коммерческий директор
"Все было супер!"

Иванова Анастасия Сергеевна / Экономист
"Очень продуктивно"


Тренинг для компании ООО «ТРЭВЕЛ ЛАЙН СИСТЕМС»

Павлова Наталья Ивановна / помощник менеджера по продажам
«Вся информация была полезна, все отлично. Бизнес-тренер провел тренинг на 5+»

Боднарь Екатерина Вячеславовна / менеджер по продажам
«Вся информация была полезна, в т.ч. что ее можно использовать и в личной жизни, затронуты главные аспекты работы с клиентом. 
Тренинг очень содержательный, с использованием заданий и примеров из жизни»

Щербакова Надежда Евгеньевна / ассистент ОП
«Вся информация была полезна.
Прекрасный лектор, умеет расположить к себе аудиторию. Очень интересно построен курс, на живых примерах, практических занятиях! Радует, что не просто голая теория»


Корпоративный тренинг для ГУП «ГУИОН»:

Шустова Людмила Ивановна / инженер по организации работ с заказчиками
«Отличный результат. Интересный тренинг. Спасибо!
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Как предупредить стресс!»

Пивкина Юлия Леонидовна / главный специалист
«Получение новой информации. Тренинг понравился, позитивно, информативно.
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Типы людей (4 типа). Диагностика моделей поведения. Алгоритм поведения в конфликте»

Коршунова Ирина Васильевна / заместитель начальника клиентского центра
«Интересное занятие, познавательное. Валерия профессионал своего дела!
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Управление стрессом (как выходить из этого положения), как определить тип клиента, и как себя с ними вести» 

Плясунова Наталья Михайловна / инженер по организации работ с заказчиками
«Много новой и полезной информации.
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Поведение в конфликтных ситуациях, психотип людей» 

Мясникова Ольга Юрьевна / инженер по организации работ с заказчиками
«Полезная информация для дальнейшее работы, есть к чему надо стремится, нужно искать конструктивные решения.
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Определение типа клиента и в зависимости от типа, умение общаться с ним, не только отдавать себя (консультирование), но и не забывать про прибыль»

Волкова-Абдуллаева Земфира / инженер по организации работ с заказчиками
«Всё очень интересно, поучительно, понятно.
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Диагностика моделей поведения. Стрессоустойчивость» 

Лавцевич Марина Николаевна / инженер по организации работ с заказчиками
«Тренинг очень информативный, прекрасно доносится. Проанализировала себя, есть над чем работать.
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Деление по психотипам, контроль эмоций»

Белова Елена Леонидовна / инженер по организации работ с заказчиками
«Отличный тренинг, профессиональная тренер Валерия! Очень все интересно и познавательно! Спасибо! Удачи Валерии во всем!
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Управление конфликтом, снятие стресса»

Федорова Светлана Васильевна / инженер по организации работ с заказчиками
«Наиболее полезная информация на тренинге: 
Построение отношений с клиентом, типы поведения клиентов, техника ведения диалога, тема конфликты, стресс»

Чуйкова Анна Владимировна / руководитель группы
«Такие тренинги надо проводить раз в три месяца, чтобы смотреть на себя со стороны, уметь анализировать себя.
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Взаимодействие с разными типами клиентов, ты и я и конфликт, что делать? DISC»

Савлук Виктория Александровна / инженер по организации работ с заказчиками
«Интересная информация, понравилось.
Наиболее полезная информация на тренинге: 
Психотипы (доминирующий, добросовестный, влияющий, стабильный), алгоритм взаимодействия, транзактный анализ. Маска себе - маска клиенту»


Корпоративный тренинг для ЧЭУ «ГОРОДСКОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СУДЕБНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ»:

Клячева Марина Викторовна / менеджер судебной экспертизы 
«Научилась понимать настроение человека, правильно строить диалог, оставаться в равновесии. 
Наиболее полезная информация: о психологии человека» 

Петрище Наталья Андреевна / менеджер досудебной экспертизы 
«Понравилось все. Наиболее полезная информация по правильности ответа на звонки и реакция на гнев со стороны клиента» 

Эпштейн Вадим Аркадьевич / директор по развитию 
«Тренинг позволил структурировать знания и опыт выработать модели поведения в различных ситуациях. 
Наиболее полезная информация: психологические роли и способы налаживания партнерского взаимодействия» 

Кващук Анна Олеговна / секретарь 
«Появилось более глубокое понимание компании как целостной системы, клиента, взаимодействие с ним, отношение к себе во многих ситуациях. 
Наиболее полезная информация: об эмоциональной устойчивости, разбор по Эрику Берну, система начиная от клиента до лояльности» 

Клюева Дарья Александровна / секретарь 
«Новая полезная информация, которая применима в работе. 
Наиболее полезная информация: категории людей: родитель, взрослый и ребенок. Методы взаимодействия с ними» 

Калуцких Надежда Викторовна / директор 
«Спасибо. Ценная информация 
Наиболее полезная информация: правильность выстраивания диалога взаимодействия с человеком в случае конфликта» 

Борискова Юлия Викторовна / менеджер досудебной экспертизы 
«Все очень понравилось, очень познавательно. 
Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентом, понимать его проблемы, тем самым завоевать доверие» 

Базелюк Снежана Александровна / директор по связям с общественностью 
«Очень полезная информация. Спасибо огромное Валерии за отдачу, интересный материал. 
Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентами, как выстраивать диалог с клиентом» 

Булавкина Дарья Анатольевна / секретарь 
«Интересный, ценный материал. Очень понравилось. Спасибо огромное! 
Наиболее полезная информация: конструктивный диалог, разбор видящего обращения» 

Абрашкина Елена Владимировна - секретарь 
«Все очень понравилось. Получила навыки построения беседы, стратегии защиты компании при конфликтных ситуациях. 
Наиболее полезная информация: как строить диалог с клиентом, нахождение баланса внутри себя, как следствие уверенность в том, что говоришь»

Корпоративный тренинг «Клиентоориентированный сервис» для СПб ГУП «АТС Смольного» 


Захарова Елена Владимировна / руководитель группы
«Появился повод задуматься о своих личных качествах, взаимодействия с клиентами и коллегами.
Наиболее полезная информация: Работа с конфликтными ситуациями»

Старжинская Мария Леонидовна / ведущий специалист
«Понравилось то, что освещалось в широком аспекте - работа, дом, дети. Применение новых знаний в жизни.
Наиболее полезная информация: Психология взаимодействия, разрешение конфликтов»

Фененко Ольга Викторовна / ведущий  специалист
«Наиболее полезная информация: о психологии конфликта, выход из конфликтной ситуации. Не обязательно принимать вину на себя»

Шостак Евгения Владимировна / ведущий  специалист
«Очень понравилась тренер Валерия Августинович, приятная и профессиональная. Больше интересно было узнать про межличностные отношения.
Наиболее полезная информация: отношения, эмоции, конфликты, психологические вопросы»

Суворова Светлана Геннадьевна
«Наиболее полезная информация: Методика ведения переговоров, общение в конфликтных ситуациях. Возможность применения полученной информации в работе и в жизни»

Катюкова Екатерина Анатольевна / ведущий  специалист
«Наиболее полезная информация: Как распознать эмоции. Методы работы с клиентом. Управление эмоциями, решение конфликтов»

Смирнова Валентина Сергеевна / ведущий  специалист
«Наиболее полезная информация: Эмоциональное состояние, снятие стресса. Ориентация на безупречное построение отношений с людьми»

Згинник Ольга Дмитриевна / ведущий  специалист
«Наиболее полезная информация: о конфликтах. Готовая информация об отношениях с клиентами, сотрудниками. 
Задача для себя - больше разобраться в себе»

Еремеева Татьяна Сергеевна / ИО руководителя группы расчетов
«Наиболее полезная информация: управление эмоциями.
Результат тренинга: Умение управлять эмоциями»

Егорова Анна Ефимовна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация: психологические моменты, освежение памяти»

Корпоративный тренинг для Санкт-Петербургского государственного бюджетного учреждения «Центр развития и поддержки предпринимательства»

Корельская Инна Александровна / главный специалист                       
«Применение техник в работе с клиентом, узнала приёмы для личного понимания - принятия себя. 
Наиболее полезная информация на тренинге: Стратегии поведения в стрессе»

Машкина Алена Германовна / главный специалист
«Смогла освежить информацию, полученную в прошлом году на тренинге Валерии Августинович, также получила дополнительно новую информацию о методе расслабления, работе и поведении в конфликтных ситуациях.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Про наши установки и тренинги выхода из стресса»
 
Митькова Ольга Александровна / ведущий специалист        
«Продуктивная работа. Баланс теории и практики. Все понравилось.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Классификация клиентов (звёзды, неадекватные и т.д.). Работа с установками. Отработка конфликтных ситуаций»        
 
Насибзаде Джавид Фахраддинович / главный специалист 
«Всё было актуально. Узнал много интересного»
 
Палман Анастасия Кирилловна / главный специалист           
«Наиболее полезная информация на тренинге:
Взаимодействие с клиентами, разбор их поведенческих реакций    
Понятие того, что есть проблемы и с ними нужно бороться»
 
Протасова Вероника Владимировна / ведущий специалист
«Наиболее полезная информация на тренинге:
Работа со стрессовыми ситуациями, стратегии поведения»
 
Фокин Марк Александрович / ведущий специалист                
«Выработалась структурированная модель поведения и взаимодействия со всеми типами клиентов.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Информация по работе с клиентами»
 
Заковоротная Софья Вадимовна / ведущий специалист       
«Удалось познать себя глубже и понять очень многое об окружающих и напомнить себе, что не все они роботы.
Наиболее полезная информация на тренинге:
Все было полезно, выделить что-то одно - никак не смогу. Всё супер. Валерия очень лояльна!»
 
Колобова Светлана Александровна / главный специалист
«Тренинг очень практичен, полезен, есть почва для развития навыков личностных и профессиональных»
 
Коршиков Александр Владимирович / руководитель ЦПР
«Семинар познавателен, полезен. Мотивирует на улучшение качества услуг. Доведена новая, полезная информация, показаны эффективные техники достижения результата. Преподаватель - профессионален, интересен, доброжелателен, располагает к себе»
 
Забелина Александра Павловна / главный специалист
«Очень информативно, узнала много нового, есть темы, которые хочется изучить больше и развивать в себе новые навыки. Спасибо огромное!!!»
 
Машкина Алена Германовна / главный специалист службы консультирования
«Интересно и легко преподнесена информация, сложилось дружеское неформальное общение, почерпнула новую информацию»
сканирование0001.jpg