ГЛАВНАЯ
# #

 Клиентский сервис 

Тренинг «Клиентоориентированный сервис». Санкт-Петербург, 14-15 октября 2019

Преподаватели: Августинович Валерия

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА


• освоить систему построения и реализации клиентоориентированного сервиса

ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:


• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
• улучшить культуру работы с клиентом;
• пользоваться типологией клиентов;
• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
• результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;
• увеличить число лояльных клиентов компании;
• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА


Понятие системы сервиса в организации:
• основные подходы к пониманию сервиса;
• ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
• внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:
• клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно;
• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;
• обязательный сервис сегодня;
• аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:
• примеры плохого и хорошего сервиса;
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• четыре составляющих клиентоориентированности;
• понятие «Лояльного клиента».

Корпоративные нормы работы с клиентами:
• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
• цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:
• четыре основных типа клиента;
• умение оценивать тип клиента;
• умение работать с разными типами клиентов;
• портрет нашего клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:
• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию сервиса:
• клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;
• как оценить доволен клиент или нет?
• как измерить эмоциональную лояльность?
• обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;
• различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;
• модель потребительской оценки;
• система формирования лояльности клиентов.

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.

Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ


Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.).

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32, 2 этаж.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, обед в ресторане, кофе-паузы.
По окончании обучения участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в тренинге составляет 14 000 рублей.
Стоимость корпоративного обучения за 1 день – от 40 000 руб.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Для получения дополнительной информации и регистрации на тренинг обращайтесь
по телефону: 8-812-425-67-03 или по электронной почте: office@bvkurse.ru.

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ:


 Корпоративный тренинг для группы компаний "Транслайн":

Самойлова Юлия Евгеньевна / Менеджер
"Много полезной информации, применимой во взаимодействии с клиентами. Интересный формат с разбором реальных ситуаций из жизни"

Сипагина Анна Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами
"Информация доносилась в полном объеме с четкими комментариями, пояснениями. Отличное взаимодействие с аудиторией. Все очень понравилось. Спасибо!"

Додлова Анна Владимировна / Коммерческий директор
"Прекрасный семинар, очень полезно посмотреть на сотрудников компании с другой стороны, интересные упражнения и замечательный лектор - Валерия Авустинович. Большое спасибо!"

Епифанова Мария Александровна / Помощник менеджера
"Очень информативный тренинг, вся информация полезна и важна для работы"

Мацапура Валентина Ивановна / Заместитель начальника клиентского отдела
"Очень интересный и приятный тренинг. Практические упражнения давались интересно, весело"

Каленчук Мария Вадимовна / Менеджер
"Очень познавательно и полезно, удалось пересмотреть свои взгляды на различные ситуации, увидеть свои ошибки со стороны, благодаря профессионализму тренера"

Тарасова  Дарья Васильевна / Менеджер
"Отличная подача материала, постоянный диалог, отсутствие монотонности. Великолепный тренер!"

Серебряков Андрей Вячеславович  / Начальник отдела по работе с клиентами
"Семинар оказал положительное влияние и помог грамотно расставить в своей голове тактику и теорию"

Ахметов Денис Рамильевич / Менеджер транспортного отдела
"Очень понравился семинар по направленности "клиентоориентированный сервис". Грамотно подобрана программа семинара. Сочетание подачи информации с закреплением её на примере из жизни"

Черноталова Марина Сергеевна / Менеджер по работе с клиентами
"Насыщенно и доступным языком. Много разобрано практических примеров и ситуаций. Дали пищу для размышлений"

Семилетко Анна Александровна / Руководитель отдела
"Доступно, с юмором преподается информация. Тренинг прошел на одном дыхании"

Кудряшова Юлия Николаевна / Менеджер
"Очень познавательно , захватывающе, интересно"

Саврасова Екатерина Сергеевна / Ведущий менеджер ВЭД
"Все понравилось"

Воропаева Александра Николаевна / Менеджер
"Тренинг дает знания для применения на практике"

Лазаренко Елизавета Александровна / Ассистент
"Хочу выразить огромную благодарность Валерии Августинович за очень полезный и интересный тренинг! Валерии желаю успехов в работе! Спасибо!"

Жариков Максим Анатольевич / Коммерческий директор
"Все было супер!"

Иванова Анастасия Сергеевна / Экономист
"Очень продуктивно"


Корпоративный тренинг для ЧЭУ «ГОРОДСКОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СУДЕБНОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ»:

Клячева Марина Викторовна - менеджер судебной экспертизы 
«Научилась понимать настроение человека, правильно строить диалог, оставаться в равновесии. 
Наиболее полезная информация: о психологии человека» 

Петрище Наталья Андреевна - менеджер досудебной экспертизы 
«Понравилось все. Наиболее полезная информация по правильности ответа на звонки и реакция на гнев со стороны клиента» 

Эпштейн Вадим Аркадьевич - директор по развитию 
«Тренинг позволил структурировать знания и опыт выработать модели поведения в различных ситуациях. 
Наиболее полезная информация: психологические роли и способы налаживания партнерского взаимодействия» 

Кващук Анна Олеговна - секретарь 
«Появилось более глубокое понимание компании как целостной системы, клиента, взаимодействие с ним, отношение к себе во многих ситуациях. 
Наиболее полезная информация: об эмоциональной устойчивости, разбор по Эрику Берну, система начиная от клиента до лояльности» 

Клюева Дарья Александровна - секретарь 
«Новая полезная информация, которая применима в работе. 
Наиболее полезная информация: категории людей: родитель, взрослый и ребенок. Методы взаимодействия с ними» 

Калуцких Надежда Викторовна - директор 
«Спасибо. Ценная информация 
Наиболее полезная информация: правильность выстраивания диалога взаимодействия с человеком в случае конфликта» 

Борискова Юлия Викторовна - менеджер досудебной экспертизы 
«Все очень понравилось, очень познавательно. 
Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентом, понимать его проблемы, тем самым завоевать доверие» 

Базелюк Снежана Александровна - директор по связям с общественностью 
«Очень полезная информация. Спасибо огромное Валерии за отдачу, интересный материал. 
Наиболее полезная информация: взаимодействие с клиентами, как выстраивать диалог с клиентом» 

Булавкина Дарья Анатольевна - секретарь 
«Интересный, ценный материал. Очень понравилось. Спасибо огромное! 
Наиболее полезная информация: конструктивный диалог, разбор видящего обращения» 

Абрашкина Елена Владимировна - секретарь 
«Все очень понравилось. Получила навыки построения беседы, стратегии защиты компании при конфликтных ситуациях. 
Наиболее полезная информация: как строить диалог с клиентом, нахождение баланса внутри себя, как следствие уверенность в том, что говоришь»


Дата
Место проведения
стоимость
14.10.2019 10:00:00 Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32, 3 этаж 14 000 руб.